Markt informatie
Interview Esther Esselaar
Februari - 2022 - Op 16 en 17 maart vindt in Amsterdam de Independent Hotel Show plaats, een seminar- en netwerkevenement voor Luxury & Boutique Hotels. De Director of Business Development van Hoteliers.com, Patrick Brand is door IHS gevraagd om in de aanloop naar dit evenement interviews af te nemen over marktontwikkelingen met enkele belangrijke hoteliers.
Terug naar Industry Insights
Als ik de lobby van Hotel Estherea binnenloop kom ik ogen te kort, het warme uitgesproken interieur geeft je een huiselijk gevoel en tegelijkertijd is het met durf en passie ingericht. Te druk voor mijn eigen woonkamer maar in hotels houd ik er altijd van om getrickerd en geïnspireerd te worden. Esther komt aanlopen en we starten ons gesprek. Ik had wat overtuigingskracht nodig om Esther te enthousiasmeren voor het interview, ze komt bescheiden over en staat niet graag in de spotlight. Allereerst ben ik benieuwd naar de naam Estherea die duidelijke overeenkomsten heeft met Esther’s naam. ‘Mijn oma heeft deze naam aan het hotel gegeven en één van haar dochters heette Esther. In 1941 kon zij het hotel overnemen nadat ze haar man was verloren in de oorlog die in het verzet zat. De kinderen heeft ze toen ondergebracht bij de nonnen en zij is een bestaan gaan opbouwen in Amsterdam. Hotel Estherea was destijds Singel 307 van een Joodse meneer en mijn oma had aangeboden het pension te runnen tot hij terugkwam, hij is nooit teruggekomen. Een moedige moderne vrouw die ook onderdak verschafte aan Poolse onderduikers tijdens de oorlog in het pand en hier op kracht konden komen. Ze sprak nooit over het verleden wat gebruikelijk was in die tijd.’
‘In 1980 namen mijn ouders het hotel over en gingen we ook de hele winter open. Het toerisme in Amsterdam kwam meer opgang. Op jonge leeftijd ben ik al in de receptie gaan werken, een ontzettend leuke tijd. Hospitality zit in mijn bloed, de dynamiek van de receptie en gasten spreekt mij aan en geen dag is hetzelfde.’
‘Het Interieur is zo gegroeid, we zijn gestart met de muren kleuren te geven en daarna zijn we veel behang gaan gebruiken.’
Hoe lang ben je hotelier en met wie?
‘In 1997 heb ik het hotel van mijn ouders overgenomen samen met mijn broer en zus. Een echt familiebedrijf waarbij ik in 2016 alleen ben doorgegaan en samen met mijn zus Caroline the freeze lab heb opgericht, dit bedrijf houdt zich bezig met koelcel therapie wat het immuunsysteem een boost kan geven. Caroline runt deze organisatie. Mijn broer Jan Willem is uitgestapt en doet verder wat hij leuk vindt. Een familiebedrijf is niet altijd makkelijk, het is compromissen stellen en ik denk dat je meer van je eigen familie accepteert door het vertrouwen wat er is. We hebben een goede modus gevonden waarin we beide een eigen bedrijf runnen.’
‘Ik heb een fantastisch team, met sommige werk ik al vijfentwintig jaar samen en we hebben een leven met elkaar gedeeld. De studententijd, trouwen, opgroeiende kinderen, scheiden, alles is langsgekomen. Ik heb mensen nooit tegengehouden om weg te gaan maar sommige collega’s voelen zich thuis en we zijn er voor elkaar. Iedereen is heel benaderbaar. Ik geloof niet in hiërarchie, iedereen is gelijkwaardig met een andere verantwoording. De inbreng van iedereen samenbrengt het eindresultaat.’
‘Ik ben voortdurend met het product bezig, het is een luxe dat ik een loyaal en verantwoordelijk team om mij heen heb waardoor ik niet zeven dagen werk. Mijn ouders hebben heel hard gewerkt, als kind was dat niet makkelijk maar omdat zij zo hard gewerkt hebben kan ik nu wel de tijd nemen voor mijn kinderen.’ Denk je dat de kinderen ook in het hotel gaan werken en de geschiedenis zich herhaalt met de volgende generatie? vraag ik Esther. ‘Het is mijn project en ik leg geen druk op mijn kinderen hiervoor. Caroline heeft ook een dochter en zoon, misschien dat zij het leuk vinden en anders zoeken we een andere oplossing. Belangrijk is dat ze net zoveel passie vinden als ik binnen of buiten het hotel.’
Wat is je grootste learning geweest de afgelopen 2 jaar?
‘Ik dacht dat ik niks voor lief nam en realiseer mij nu dat ik sommige dingen als vanzelfsprekend zag. De reiswereld die stilviel bijvoorbeeld, ik werd er emotioneel van toen ik alle KLM-vliegtuigen aan de grond zag staan, dit was mindblowing. Ik ben simpele dingen meer gaan waarderen, dat winkels open zijn en dat jongeren gewoon uit kunnen gaan. Zakelijk was het of alles even stil stond. De vrijheid van reizen en koffiedrinken op het terras denk ik nu bewuster in. We hebben uitdagende momenten gehad waarbij de kantoordeur even dicht ging. Daarna ging die snel weer open en hebben we veel gepraat en collega’s gerustgesteld. Laten zien dat je doorgaat en lichtpuntjes uitlichten was erg belangrijk. Ik heb altijd vertrouwen gehad dat het goed zou komen. Het was ongrijpbaar, normaal als je omzet terugvalt stuur je bij maar er viel niks bij te sturen waardoor het machteloos aanvoelde. Eén van de lichtpuntjes was de nieuwe webshop en op social zoals Instagram bleven we zichtbaar. Mooie plaatjes veranderen je mindset en dat had ik nodig de afgelopen tijd.’
Wat doe je om jezelf te onderscheiden?
‘De inrichting, de locatie en het team zijn onze kracht. We zijn een laagdrempelig hotel waarbij gasten zich in een uitgesproken omgeving een huiselijk gevoel krijgen. Huiselijk kan soms ook shabby zijn maar dat bedoel ik dus niet. We zijn geen hotel waar je gaat fluisteren als je binnenkomt. We hebben boordspelletjes liggen in de lobby en ook knuffels of kleurboekjes voor kinderen. We hebben veel gasten die terugkomen, toen ik zelf in de receptie stond was er een echtpaar die terugkwam na 20 jaar en hun dochter Esther had genoemd. Of zo herinner ik me een mailtje van een vrouw die een foto stuurde van een Hotel Estherea sticker op een koffer uit 1960 die ze tegenkwam op zolder. Dit soort verhalen maakt het receptie werk erg bijzonder.’
‘Onze vaste gasten hebben het hotel voornamelijk bewust uitgezocht en zijn tussen de 35-65 jaar. Ze willen van het reizen genieten en bereiden hun reis goed voor. De afgelopen periode hebben we veel Nederlanders wat ons heeft geholpen in de Corona tijd. Het was even schakelen. Nederlanders zijn veel prijsbewuster dan Amerikanen en Britten die we doorgaans meer hebben. Gelukkig boeken deze doelgroepen weer snel nadat beperkingen opgeheven worden.’
Meer weten? Bezoek de Independent Hotel Show en volg de sessie 'Experience Vs. Transformation: Stand Out from the Crowd'.
Welke data gebruik je van je gasten en wat doe je ermee?
‘Wij vragen aan gasten altijd om hun kamersleutel in te leveren bij de receptie, dit doen we om gasten beter te leren kennen en door de grote cloche die aan de sleutel hangt doen de meeste gasten dit ook. Ondanks de 93 kamers zijn we zo voortdurend in contact met de gast, ontstaan er gesprekken over excursies of zaken die opvallen. Dezelfde gezichten en vast team draagt bij dat gasten meer delen.’
‘We doen niet veel met gastendata, zelf vind ik het vervelend om veel e-mails te krijgen van hotels en de gast gaat uit van zijn eigen ervaring. Instagram gebruik ik meer om verbinding te zoeken met mijn gasten die de stijl van Hotel Estherea waarderen.’
Meer weten? Bezoek de Independent Hotel Show en volg de sessie 'How well do you know your guests'.
Wat is je meest memorabele moment met een gast?
‘We hebben veel bekende en minder bekende gasten ontvangen. Discreet zijn erg belangrijk in de hotellerie, voor je het weet verbind je iemand zijn vrouw door, die zich voordoet als secretaresse en waarbij de business trip van haar man een andere invulling bleek te hebben. Altijd balans zoeken en je afvragen hoe ver je hierin gaat. Woody Harrelson is mij als gast bijgebleven, wat een grappige man was dat, heel vriendelijk en toegankelijk.
Er zijn ook emotionele gebeurtenissen die verkeerd gaan, zo hadden we een keer een kamer versierd voor een aanzoek, iedereen leeft dan mee in het hotel, de man komt beneden met een triest gezicht en zegt… She said no I want another room. Dan sta je even met je mond vol tanden.’
Wat doe je om meer directe gasten te krijgen?
We proberen gasten altijd direct te laten boeken, als ze terugkomen krijgen ze een gratis ontbijt. Ook bieden we drie en vier nachten promoties aan via de eigen website. We hebben onze eigen hotelgeur, en dit geven we weg in de packages. Ik ben veel bezig geweest met onze branding en heb onze webshop gevuld met leuke producten. De hotelgeur is ontzettend populair. De geur staat voor bruisend, het bubbelen van champagne, jong en vrolijk.’ Ineens word ik erg nieuwsgierig naar deze geur, die ook de naam Esther’s heeft gekregen. Esther komt aan met een monster en de geur spuit ik eerst op mijn pols wat niet de bedoeling was omdat het een kamerspray is. We liggen in een deuk en proberen de geur uit in de lobby. Hij is inderdaad verfrissend en beweegt prettig in de ruimte. ‘Geur is een belangrijke prikkel en is zo een leuke herinnering aan hun verblijf in Amsterdam.’
‘De boekingspartijen zie ik als noodzakelijk kwaad. Er is wel wat veranderd de afgelopen periode want we hebben nu een betere verdeling tussen de partijen, één partij moet niet te veel macht hebben. Gelukkig houdt Arjan, de hotelmanager, zich daarmee bezig. Voor de directe boekingen werken we samen met Hoteliers.com, dit gaat al heel lang goed, fijn dat het een Hollands bedrijf is. In het begin van Booking.com vond ik het te gek samenwerken, tot de cultuur daar veranderde en dan kom je in een andere sfeer terecht. Ik vind het fijn als bedrijven Nederlands zijn qua toegankelijkheid en geen callcenter in bijvoorbeeld India hebben. Dat persoonlijk contact is voor ons ook belangrijk met onze gasten. In onze aanbevelingen gaan we eerst zelf kijken voordat we het delen. Veel collega’s zijn jonge mensen die in Amsterdam wonen.
Wat verwacht je van 2022?
‘Ik denk dat het goed gaat komen, de horeca is weer open en dit jaar gaat de Keukenhof ook weer open, na 2 jaar sluiting, wat belangrijk is voor de buitenlandse gasten. Valentijn zal de kick-off zijn om weer te gaan draaien, we hebben al veel reserveringen. Ik hoop dat we volgende winter niet dicht hoeven gaan maar ik houd er wel rekening mee. Als die periode maar steeds korter wordt en we vooruitgaan. Een leeg hotel loopt achteruit, de ziel gaat eruit. Een hotel moet in beweging blijven en onderhouden worden, dit gaat beter als we vol zitten en alle teams vol draaien.’
‘Zelf heb ik veel zin in reizen, mijn eerste trip wordt Aruba waar ik morgen naar vertrek. Dubai is mijn favoriet in de winter door het tijdsverschil en faciliteiten. In de zomer blijf ik binnen Europa. Uit mijn reizen haal ik inspiratie; het boekingsproces, het briefpapier, de manier van contact, overal let ik op. Ik kies specifieke hotels uit op interieur en hoe ze de stijl doortrekken. Het gevoel van luxe varieert per hotel ervaring, het kan een grote marmeren hal zijn en bij de ander juist het knusse. Tijdens een verblijf bij The Rosewood in Parijs hadden ze initialen op de kussenslopen geweven, dit maakt indruk. Ik denk dan na over het proces erachter organisatorisch.
Ik hoop vooral dat iedereen een heel goed jaar gaat krijgen!'